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酒店品牌文化含义 酒店文化酒店企业文化案例

2018年01月19日 来源:酒店品牌文化含义 大字体小字体

  用“心”创造精致生活2008年,湖南华天大酒店股份有限公司(以下简称“华天酒店”)已二十华诞,二十年峥嵘岁月稠。从接待所到奢华宾馆、从老式迎宾楼到长沙市标志性建筑的贵宾楼、从独资到引进外资、从国有企业到上市公司、参军队企业到地方企业、从单体酒店到酒店团体,敢想敢干的华天人凭着对事业的执著寻求,白手起家、艰苦创业,从无到有、从弱到强。如今,华天酒店主营收进与效益延续高速增长,酒店连锁事业突飞猛进。酒店总资产已从建店早期的3400万元增至18亿元,连锁扩大已从湖南发展到北京、武汉、郑州、长春等地,托管连锁酒店近30家,经济型酒店近20家,客房数已达8000余间(套),托管总资产75亿元;取得了包括白金五星级饭店、中国饭店业团体20强、世界饭店业团体300强、多项五星钻石奖、世界一流酒店组织、中国饭店业民族品牌先锋、中国十大最受欢迎的酒店上市公司特别奖等众多奖项,创造了湖南旅游饭店业的许很多多个第一。短短时间就获得如此成绩,华天酒店的秘诀何在?一家酒店的成功,固然有很多要素,如超前范围的投资、连锁品牌的支持、市场渠道的确立、正确的战略定位、专业化的管理等等,都值得我们往探究!然而,其中有很重要的一点。服务没界限,文化能共叫。酒店是个劳动密集型、感情密集型行业,酒店产品就其本质来讲,是酒店员工所提供的服务。而影响服务质量的因素太多了,决不单单是靠进步科技含量、利用高新技术进行管理所能到达的。只有益用酒店文化的奥妙性来***工,从整体上进步员工的素质,才是进步酒店服务质量、增强酒店竞争力的重要手段。所以,对一家高星级酒店来说,应当是生产文化、经营文化的企业。客人到酒店来,有个很重要的心理预期,就是要享受文化和消费文化,取得最高的文化附加值。1998年,华天酒店作为军队企业移交地方。流金岁月固然见证了华天人团结、开辟、进取的坚实足迹,但怎样在新出发点上开辟新时代,实现永续发展,也是一件考验管理者的事。为此,在董事长陈纪明的带领下,华天酒店找到了切进点:以文化领军,全面提升核心竞争力!第一章“心”文化:华天酒店企业文化建设的模式路径华天酒店文化是服务的文化,华天酒店的服务是使人称奇的服务。这类服务被国际友人称为“感动世界”的服务,被美国优良服务科学协会总裁庆奎先生称为“出类拔萃”的服务,被媒体称为“创造传奇”的服务,被政府官员称为“小环节出大生产力”的服务。可以说,这类服务已沉淀成华天独特的服务文化。之所以这样以为,是由于在华天酒店的眼中,服务是一件精美的“艺术品”,只有用“心”往做,才能将其雕琢的非常美丽。因此,心合才能到达***,心诚才能感动世界!回首华天酒店企业文化建设的历程,我们会发现,它具有鲜明的“心”文化特点。“心”文化以酒店、员工、顾客作为边界,三者同一条心,遵守共同的价值频率,通过源源不断地价值循环,显现“三位一体”共同跳动的“心”型现象。将华天酒店企业文化建设模式定位于“心”型文化,意在以企业共同价值观为指导,培养同一、规范的行为方式,建设一支敬业的员工队伍,培养一批忠实的顾客群体,从而最大化发挥各个价值主体在心型价值链中的作用;意在通过员工的一言一行、一举一动,使喜悦真心传递,从而喜传天下,人人欢乐。“心”文化是一个环环相扣的科学体系,其基本特点有两个方面。一是共振现象,体现为酒店、员工、顾客“寻求精致”的共同主张,它是华天文化的战略定位;二是循环现象,体现为酒店、员工、顾客“三位一体”的价值流程,它是华天文化的战略手段。一、共振现象——“寻求精致”的共同主张共振是指两个振动频率相同的物体,当一个发生振动时,引发另外一个物体振动的现象。共振在声学中亦称“共叫”,它指的是物体因共振而发声的现象。心是可以跳动的,其本质也是一种共振现象。一样,在华天酒店,“企业、员工、顾客”构成了一颗***跳动的心,三者之间存在共振。也就是说,三者之间有共同的行为模式和思惟方式,即华天酒店的“精致现象”。体验经济时代,精致生活已不是梦想。不论是富有者还是还没有富有者,都在满怀豪情地寻求愉悦、舒适、有质量的生活方式。然而,当他们离开了原本的精致生活环境,出门在外时(这类时候很多),或商务,或旅游,对下榻地自然就有很高的要求,他们希看自己的旅途生活也是精致的,应当跟在家里一样。因而,华天酒店的“共振”现象就应运而生。华天酒店以为,高级酒店的客人都是富有的,他们对一部漂亮的房车,也许只有两个月的爱好,对一栋很有气派的花园别墅,也许只有两年的自得。可见,要用物质感动他们是很难的,他们几近甚么都不缺,惟有精神和文化的情怀才能把他们感动,这正是他们精致生活更极致、更高品位的需求。华天酒店正是心照不宣了客人的这类需求。他把精致服务作为崇高的敬意,奉献给已或渴看精致生活的客人。并在这个进程中,通过极具个性化、感染力的服务,传播人间真、善、美的情感,把一种高尚的生活方式在商品交易的进程中演绎到顶级意境。固然,“精致现象”在企业、员工和顾客身上分别得到了不同的演绎和体现。首先,企业能“精心”和“尽心”。华天酒店提出了科学的企业文化理念体系,确立了寻求精致的价值主张。这一主张植根于华夏文明与湖湘沃土,如出水芙蓉,融传统于现代,精致而婉约,充分体现了企业的一番“精心”策划。其次,员工能“真心”和“齐心”。在华天酒店,精致服务已成为员工顺其自然的生活方式,成为发自内心的行为选择和心理需求,他们提倡“喜悦真心传递”,用自己的真心,为消费者创造喜悦和消费乐趣。而且,企业部分之间、员工之间也都到达了“心合”、“默契”的境地,他们变被动服务为主动服务、专心服务、艺术服务,创造性地服务,走向共荣、共进与共好。再次,顾客能“开心”和“动心”。在华天酒店,员工为顾客创造了属于这个时代的精致生活,成绩了属于你我的出色人生,顾客认同员工这类“满意加欣喜”的“精致”服务,而且,他们在华天“精致”服务的影响下,潜移默化的养成了寻求的“精致”的生活方式,因此成为华天忠实的客户。(一)企业:精心、尽心共振的主要特点是各个物体之间有共同的频率。一样,对华天酒店以“寻求精致”为核心的共振现象,也有共同的频率。也就是说,“企业、员工、顾客”三者之间有共同的语言,即以《华天三字经》为核心的企业文化价值体系。对高星级酒店,不但最基本的核心服务内容要有规范和标准,更要在延伸服务和提升附加值上,具有专业化的展现和一对一体验服务的创新。而要实现这些,关键还是顾客导向题目。有甚么样的文化导向,就有甚么样的服务行为产生!所以,以《华天三字经》为核心的企业文化价值体系,就像路标系,具有导向和统领功能。企业、员工、顾客在这类共同的语言下,产生了共振,才构成了共同的思惟方式和行为模式。1988年5月8日,华天酒店从一家营业的部队接待所起步,现在,华天酒店已成长为中国中西部地区最具成长价值的旅游酒店上市公司。随着时间的推移,华天酒店总结并继续了军队文化与湖湘文化的特质基因,将其与中国传统儒家文化及现代服务文化进行融会与创新,构成了华天酒店文化独特的情感核心,这就是华天酒店于2001年整整花了一年的时间提炼完成并隆重推出的《华天三字经》。《华天三字经》的主要内容是:华天人立大志敬事业勤修身恭俭让礼智信善为心诚为本孝父母爱同仁客如友乐助人语宜温行端正学不厌永创新严为爱业技精争第一是店魂作为企业文化建设的重要成果,《华天三字经》寓传统于现代,使传统的伦理文化深进人心,它以“诚、信、礼、智、让、俭、德、义、志、技”为回宿,寻求的是一种君子人格,塑造的是华天酒店文化的“德为先,人为本”的精神内核,成为华天酒店文化的支柱。曾有专家评价:“《华天三字经》通过对传统文化中的优秀因子创造性的转换,使之与现代酒店管理与职业道德教育对接,营建一种自律与他律、理性与情感相同一的企业文化环境”。

  如今,我们生活在品牌的时代,大大小小的品牌标志出现在我们的日常生活中,影响着我们的生活。在今天,品牌在消费者的心目中已经发挥着越来越重要的作用,苹果手机就是一个非常成功的例子,日前,苹果6的发布引起了不少果粉的前拥后簇,苹果之所以畅销,除了其优越的创造性、功能性、美观性外,还凭借自己独有的品牌效应,可见品牌在今天消费者心目中的影响力。今天,我们一起来看一下酒店品牌建设的核心动力。

  2012年荣获金艺奬亚太酒店设计大赛金奖

  二、循环现象——“三位一体”的价值流程“酒店、员工、顾客”三位一体的价值创造流程是华天酒店企业文化建设的核心内容。在这一进程中,价值运动表现为两种形态:一是价值循环;二是价值放大。价值循环表现为:酒店为员工创造价值,员工为顾客创造价值,顾客为酒店和员工创造价值。这三环节的明显特点是:环环相扣,紧密相连,融为一体。所以,企业、员工和顾客之间就构成了一个顺畅的价值闭环。这一链条上的每一个环节都具有重要的战略地位,一环断,则链条断;链条断,则满盘输。价值放大表现为:这一闭环不止实现价值循环,它还通过一些示范效果(正鼓励措施)吸引更多的员工、更多的顾客进进这个系统,从而实现了这一价值闭环的不断扩大,也就是实现了价值放大。取得,是一种满足;给予,是一种快乐,在取得与给予之间,华天酒店选择分享。可以说,作为价值链成员,华天酒店不但把握自己的生存价值,而且晓得创造价值和同享价值链,为此,华天酒店提倡亲情化的快乐服务,主张服务的零间隔,坚持买通企业、员工、顾客之间的价值通道,让大家都能够体验“我为人人、人人为我”的快乐。所以,“酒店、员工、顾客”三位一体的价值创造流程所体现出的,是组织(酒店)价值、顾客价值、个人(员工)价值之间的***同一与共创双赢;是从组织流程再造迈向价值流程再造的新路径;是华天人炼就精致服务上乘工夫的通脉***。从企业文化各个层面来说,其核心价值观是甚么,明显就可以传递出甚么样的信息给员工,从而使员工产生相应的行动,这样的行动再来影响顾客,终究构成顾客的反应,产生顾客消费行为。所以,一个良好的酒店服务文化的构成,要能体现这样的一种三维逻辑关系:企业对顾客的承诺、企业对员工的承诺、员工对顾客的承诺,终究表现为一种指导和规范消费行为、管理行为和服务行为的原则,和其背后的价值管理机制。在“酒店、员工、顾客”三位一体的价值创造流程中,华天酒店的态度是很鲜明的。华天酒店的员工观:以员工为先是崇尚人本管理思想的内在要求。华天酒店相信,企业是人为的,工作质量决定服务质量,没有敬业的员工,就没有满意的客户。华天酒店重视员工,以为帮助员工发展是对员工最大的尊重。他们不但致力于与员工共同创造物资和精神财富,满足员工不断提升的双重需求。而且奉行“授人以鱼不如授人以渔”行为哲学,以造就干一行、爱一行、精一行的职业化员工,来实现企业发展与员工成长共赢境地。华天酒店的顾客观:热切关注每个顾客是企业发展的内在要求。华天酒店相信,顾客是企业的衣食父母,他们的满意与需求是企业利益的唯一来源。一切以顾客为关注焦点,以竭诚的服务和创造性的劳动延续提升产品的品质和价值,不但给予顾客想要的,还给予超越他们所想的,这是华天酒店对客户的庄重承诺。第二章变压机制:华天酒店企业文化建设的价值传导机制高星级酒店的核心上风是甚么?有一名业内人士的话能代表一种意见。“做高星级酒店,不能靠吃‘硬饭’,要吃‘软饭’。”一个“软”字说出了很多,科学化的服务模式,标准化的有形设施,精细化的无形服务,职业化的从业职员,专业化的管理平台,诸如此类,都是酒店成功的基石。但唯一这些,在现代市场中,远远不够。对酒店经营和管理者来讲,我们都希看能构成自己唯一无二的品牌资源。品牌资源从哪里来?究实在质,就是能将企业文化的核心价值顺利的传递给顾客。而要实现顺利传递,也要系统遵守这类“硬饭+软饭”原则。华天酒店固然在员工和顾客中设定了共同的语言和频率——以《华天三字经》为核心的企业文化价值体系,然而,要实现共振,三者之间还要靠互感来传递能量。可以说,频率传递的进程就是语言传递的进程,语言传递的进程就是价值循环的进程。那末,这一价值传导机制如何呢?可以说,华天酒店的文化有刚性的一面,也有其人性的一面。在企业文化建设的路径上,其明显特点是“铁的纪律+爱的管理”,充分体现了刚柔并济的“硬饭+软饭”原则。其中,“铁的纪律”体现为高标准、严要求的准军事化管理,“爱的管理”体现为德为先、人为本的现代儒学文化,但是两者在这一进程中的地位和作用是不同的。“铁的纪律”是基础和保障,它构建了价值循环的通道和边界。“铁的纪律”发端于华天酒店军队文化的基因,是华天酒店企业管理的“底色”。它一方面为***工提供了基础,另外一方面为管理顾客提供了标准。在酒店业中,这是华天酒店标新立异的地方。“爱的管理”是调理和激起,它使制度通道具有纠错和修复功能。严格的准军事化管理给员工传递了较大的压力,单纯以此为手段,就会使华天酒店的文化过于“刚性”,造成过犹不及的结果。因此,华天酒店在“铁的纪律”这一“底色”之上,注进了更多人性化和柔性化的元素,才有效激起了员工工作的内在动力,这就是价值传导的“变压机制”。为此,华天酒店依托制度和标准牵引,将心理参与和行为槽刻结合起来,通过情绪管理与制度管理相结合、标准管理与个性管理相结合两种手段,建立了全方位、全进程、针对全员,即横向到边、纵向到底、鼓励与束缚并存的行为调剂工具体系,让员工在这个进程中实现了文化认知,从而整合了员工行为,使之到达对外整齐划一的视觉效果。所以,究其本质,华天酒店的价值传导机制利用“变压机制”,实现了法律契约和心理契约的有效协同,两者相互作用,解决了员工的行为调剂题目,从而培养了“寻求精致”的公共行为走向。这从《华天三字经》可窥一斑。《华天三字经》推出后,华天酒店展开了大范围的学习贯彻行动,聘请了我国著名伦理学专家、湖南师大博士导师唐凯麟教授和团体发展战略研究总顾问欧阳润平博士,分别作专场报告。各部分将其中的每句话,分解到每字,与员工的工作生活实践相结合,反复体味和讲叙,融会贯通,使《三字经》与广大员工的工作生活真正结合在一起。对此,陈纪明的看法是:“我们希看能够对传统文化中的优秀因子创造性的转换,使之与现代酒店管理与职业道德教育对接,营建一种自律与他律、理性与情感相同一的企业文化环境。”实在,这就是遵守严爱相济的原则,从观念上对广大员工进行一次刻骨铭心的人格重塑。?

  (2)酒店设计与品牌文化的融合

  (六)、企业文化的导向功能,可以指导企业的经营和引导员工的行为导向功能是指企业文化对企业员工和企业生产经营活动发挥着引导作用,长期引导员工为实现企业文化目标而努力。具体体现在:优秀企业文化可以引导员工的心理,行为朝着企业的目标而努力。如美国电报公司为提高竞争力和凝聚力,提出“一流服务”的**,推动整个公司为此目标而努力,“一流服务”起着指引方向的导向作用

   “香格里拉殷勤好客”的四个单元突出体现了集团的使命:“每一次都要令我们的客人喜出望外”,这也是香格里拉的指导原则之一。“香格里拉殷勤好客”培训计划是集团目前奉行的企业文化,它得到高层管理人员的大力支持,并在整个集团内持续贯彻落实。集团要求下属所有酒店拨出用于培训和发展的专项预算,并由总经理亲自负责,确保酒店每年所拨出的专项培训资金均能得到充分利用。

  “只许州官放火,不许百姓点灯。”只向员工灌输理念,领导者却没有起到表率作用,没有以身作则,企业文化照样是空谈。比如,规定早上9点上班,不准迟到,总经理却天天10点才到。比如,提倡节约,总经理办公室的空调却开得呼呼响。比如,要求团结,领导层却天天钩心斗角,总经理猜忌店长,店长防范总经理……

  2.酒店文化增强团队凝聚力。

  最后我想讲一句,就是对客人人格的尊重,我尽管已经是70多高龄的人,而且每一次我都非常注意自己的服饰和仪表,因为我是职业外交官,但是我到中国酒店里面经常受到一些怠慢,比如说有一次在广州一个非常豪华的酒店里面,有几位VIP的大人物,他们在用这两个电梯里面,保安远远的就用一个手势告诉我不要来,那个人过来的时候很有意思,那个保镖还看我这样的服饰,他马上就跟我说,这位先生你跟我们一起上这个电梯吧,我说不谢谢你们。后来听说是一名香港非常有名的明星,也不值得我这样去尊重他们,而且我就在中国贵宾楼,我看到了撒切尔夫人过来的时候都没有这么做,而在贵宾楼那个服务员就跟我讲请我去另外一个电梯上,因而你就看这么一个举动,就这么一个礼仪,就这么一个肢体行动就让人们感受到一种人格被侮辱,这是我常常在高级酒店遇到的。当我坐在一个高星级酒店用完早餐之后让我签字还让我看房,我说你问那个外国先生有没有拿错了房卡,他说他们认识他。作为一个酒店的工作人员,这个先生住在这里的人,他是不是来白吃你一顿早饭的人。所以像这样的事情,人格上的尊重,不要区分一些种族上的区别。所以我的同学何振梁先生也讲,我们中国人如果在种族上,在性别上,在宗教上如果带有歧视我们的客人的话,是一个悲剧。

  (一)酒店企业文化的概念

  洲际酒店企业文化,洲际酒店是一个全球化的酒店集团,洲际旗下的酒店品牌有很多,以及具有独特的企业文化特色和顶级饭店市场地位。以下这篇是关于洲际酒店企业文化的文章分享,本文档为大家详细整理出洲际酒店的企业文化五个方面,其中有做对的事,体现关爱,追求卓越,求同存异等内容。感兴趣的朋友一起来看看这篇由资料站为您提供的文章。

  说到突破口,酒店文化甚至可以从我们的服务生做起,谁说服务生一定要是小伙子、小姑娘?我们看到西方的服务,最高级的服务就是风度翩翩满头白发的老服务员,比如说宴会,若这样的服务员上来就知道今天这个宴会是个高档宴会,人家就可以把服务做为一种终生性职业来追求,来不断追求他的完善,我们就做不到呢?实际上这也是我们社会观念的一种反映,一种调整,所以这个方面我应该创造这个就是把服务调整,做为一种艺术来追求,做为一种文化来追求,做为一种终生职业来追求,改变现在这种服务员必须得年轻小姐来做,这不合道理。这两年业界一直在讲饭店文化竞争,我提出绅士服务,就是希望业界能够调整过来,什么时候我们有一批出类拨翠、年过半百的服务生还在一线上,我们的饭店服务文化才真正到位了。

  另外,华天酒店大胆探索、勇于实践,及时总结真实、新鲜、独特的企业生存经验,提炼出了很多具有现实影响力的岗位信条,终究构成了以“礼、智、信、仁、义、德”这一中国传统文化精华为根基、以现代版《华天三字经》为载体、以“超出自我、服务创造价值”为核心价值理念、以“百年华天、华开天下”为共同愿景、显现出“先、高、严、优、细”五字文化特点的企业文化理念体系。基于以上文化体系,华天酒店还系统性的发展完善了以“先做人,后做事”为主要内容的酒店伦理道德价值体系。经过量年的实践和发展,不断丰富了“先做人后做事”的内涵,回纳出先做人的“五种境地”,后做事的“五项标准”和“华天人勤奋敬业的十大标准”等更多具体细则要求。一代又一代的华天酒店人践行着“先做人后做事”的理念,磨砺出独具华天特质的与众不同的品格,这就是特别能吃苦,特别不怕难。在接待第二届世界华人传媒论坛时,从大型会议台翻成大型宴会台时,原计划一个小时的时间,可是由于会议延长,只剩40分钟时间翻台。而华天员工硬是只用了半个小时,提早10分钟翻台终了。让当时还在会场的领导、专家、学者和记者赞叹不已,不断叫尽。他们形容华天员工是在玩魔方。当晚,组委会就以《会议以外的风景》向全球发了通讯,报导他们从未见过的这一华天文化景观。1、“心”文化的聪明之美很明显,这类以时代背景为核心,融会中国传统价值公理与现代贸易文明的经营聪明,以顾客价值诉求为风骨,以顾客的体验诉求为导向的文化体系,是不断锤炼、逐步深进的。它是贸易的,更是人文的,布满了促令人向美向善的气力,所以,它像一缕东风,贯串于员工的一言一行、一举一动,彰显于群化的员工行为当中,使得顾客只要到华天所属的酒店,就都能体验始终如一的“华天品质”。它是华天酒店一切经营管理活动的灵魂、企业的传家宝、指引企业前行的明灯,充分体现了华天酒店在寻觅情感核心的进程中,所进行的一番“精心”策划。(二)员工:齐心、真心2、“心”文化的团队之美华天酒店以为,企业需要虔诚的员工,需要能共富贵、也能共患难的员工,需要员工为酒店的利益保持高昂的士气。华天酒店企业精神中所提到的“敬业勤奋”,其价值观所提倡的“但求把事做好,不求回报多少”等,都是体现了酒店对员工精神状态方面的期看与要求。多年以来,华天酒店一直为此而努力,而事实上,努力的成果也让人欣慰。华天酒店的员工很能吃苦,很团结,常常不计报酬、不讲条件地加班加点来完成任务,而且这样的事例多得举不胜举。就以2004年贵宾楼拓荒工作为例。一个新的酒店大楼从建设装修到落成投进使用,不但要花费巨额的资金,更是一个耗时、劳力的复杂工程,短时间内完成开业前的“拓荒”工作几近是不可能的事。但是,为保证贵宾楼5月18日如期开业,华天酒店的员工忘我奉献、无私工作,紧密调和、上下一盘棋,仅在一周内就完成了开业前的清算和搬迁工作。这其中发生了无数可歌可泣的感人故事:为了如期完成拓荒工作,管家部所有员工都没有休息,常常通宵达旦,没有一个叫苦叫累的,PA组的毛新安在刮窗台白胶时手被刀片划破,鲜血直流,可他仍然坚守在岗位上;动力部经理蒋六保身着员工工作服,挽起袖子亲身带领部分全体员工连续奋战,在两天内将三层楼客房抢攻下来,从清除建筑垃圾、安装电器开关盒和电视到摆家具,30个小时三层楼全部被突击成合乎标准的奢华客房;就在开业那一天,全酒店连续加班,奋斗到清晨的员工和管理职员都大有人在。3、“心”文化的真诚之美华天酒店以为,要有从客人利益动身的服务态度。有了客人的利益,才会有酒店的利益,这个道理是永久不会错的。在《“有生意不做?”》这篇耐人寻味的案例中,大剧院员工龙莉见一名年长的客人脸色苍白却频频饮酒,当客人再点啤酒时,龙莉就亲切地劝客人少饮酒,改成喝茶水饮料。客人在惊奇于酒店“有生意不做”的同时,更为华天爱惜客人的精神所感动。又如,收银员得知客人不谨慎摔破了一只杯子,不是急忙要求索赔,而是为客人着想,首先关心地问:“您没有伤着吧?”心里面装着的是客人,客人哪有不动情的?也正是由于“设身处地为顾客着想”这一理念深进人心,融进了员工的血液,华天酒店才有了不断进步、寻求最好的理由,才构成了自动自发、主动改善、不断创新的服务氛围,也正是这类氛围,才使服务的情势和内涵得到了不断延展。例如,仅2003年一年,华天酒店就围绕“服务”主题创新了量身订做服务、精致服务、常客快速服务通道操纵程序、服务效力标准、大型活动督导程序、投诉快车道等大量新举措,为创造效益发挥了很好的作用。例如文娱部,全年出台新举措18项,督导执行也很得力,在全体员工中带来了十大变化,进步了管理能力、进步了服务质量、进步了员工整体素质,与地方有关职能部分保持了良好的关系,这对进步经营效益,发挥了很好的作用。客房部也出台10项新举措,大到服务质量评比细则,小到杯具分开摆设、增加小鞋拖鞋,艺术插花,和把韩、日客人的拖鞋摆放在门口等等,很受客人欢迎。餐饮部服务创新是酒店的一支主力军,菜品创新也是层见叠出,几近月月有新门道,在餐饮业遭到外界很大冲击的情况下,仍保持竞争上风,保持创收大户的领军地位。前厅部客人叫醒服务的创新、客人进住一步到位的登记手续的创新、信息的快速传递、一分钟管理、一分钟表扬和批评,都很有成效。(三)顾客:开心、动心4、“心”文化的动情之美华天酒店的服务是令客人动容的服务,是从优秀走向出色的服务,是布满情感魅力的服务,最能感动顾客的心。华天人通过这类用情的服务,感动着来自大江南北的客人。在社会上传为美谈的“总统三鞠躬”的故事,更是可谓服务打造品牌的经典之作。那是2000年10月14日至15日,赞比亚总统奇卢巴一行访湘下榻华天大酒店。两天的热忱接待和周到服务,使总统非常感动。15日上午,总统就要离店了,酒店领导与员工列队在大堂夹道欢送。10时,总统先生在唐之享副省长的陪同下,走出电梯,踏上红地毯,见到如此热烈的场面,总统先生频频挥手向员工致意。让人意想不到的是,当总统先生行将步出大门的那一瞬间,他忽然停住脚步,来了个向后转,然后向欢送他的员工深深的三鞠躬。总统的如此大礼让员工惊呆了,人群静默了,猛地领悟后,爆发出一阵雷叫般的掌声。随行的外交部礼宾司的一名资深官员当场感慨地说:“这是我迄今为止看到的一国首脑向一个酒店员工行这么大的礼。”可以说,这是总统对华天服务最由衷的肯定,也是做服务的人所能得到的最高的奖赏。总统先生在酒店的留言册上还留下了这样的题辞:“在贵酒店的逗留将成为我布满温情的回忆”。2003年10月31日晚,凤凰卫视在华天大酒店举行报答酒会暨2004年节目推广会,著名节目主持人、总编兼首席评论员阮次山在口若悬河的评点中,忽然话锋一转,表扬起华天来,他在一长段点评华天大酒店的话中,提到客房部一名服务员见他有清火的药,就专为他预备了一杯菊花茶,并写下了一张留言条,那朴素简短的话语,发自内心的问候,亲切温馨,感人泪下。这位大名鼎鼎的评论员激动之余表白说:“我往过世界很多地方,从未享受过如此令我难忘的服务,这太让我感动了。”在华天,不断有国家元首、商界名人、普通百姓感动地向员工三鞠躬、流下热泪的服务案例,这是华天酒店(10.34,-0.01,-0.10%)用服务创造出来的特点,是一个标志性的文化现象,是独具特点的华天服务文化创造出的服务文化的新境地。5、“心”文化的欣喜之美华天酒店的服务是令客人眷恋的服务,是令客人满意加欣喜的服务,是布满细节魅力的服务,最能感动顾客的心。华天人自动自发、像打造艺术品一般精雕细刻、不放过任何服务细节的完善主义态度极其动人,给客人创造了无数的欣喜,真实而生动的演绎着华天服务文化的无穷魅力。客房部员工李小红清洗好一名美国客人柯林费瑞尔先生一把很脏的自带的卷梳,使这位美国的客人惊奇不已,由于没有任何人要求李小红这样做,他在给酒店的感谢信中说:“我在不同国家很多与华天同档次的酒店居住过,但是你们提供的服务是迄今为止我以为最好的”。客房李红梅从客人房间的垃圾桶有柿子皮这么一个“蛛丝马迹”发现客人爱好吃柿子,因而费尽周折地为客人买来柿子,令客人邂逅了一个欣喜的异乡生日。只是一张小小的留言条,就不知让多少国内外客人记住了华天,并且在心灵中留下了永久散不往的情怀和思念,以致仅仅因一次服务,一次留言条,就使华天酒店的员工与客人成了忘不掉的朋友。

  打造西部地区知名饭店品牌

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