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希尔顿总部投诉电话 希尔顿卓越俱乐部会员卡遭投诉跟希尔顿酒店有何关系?

2018年01月02日 来源:希尔顿总部投诉电话 大字体小字体

      消费者郑女士称:“希尔顿卓越会员卡的服务一点也不卓越,我花了几千块钱买卡买券,等到用房时却感觉自己像一个蹭房的人。希尔顿只能赚我这一次钱,不会再有以后了。”消费者陈先生说,如果这种事情发生在国外,希尔顿也许不会是这种态度。

  张婷再次致电“卓越俱乐部”客服处理退卡事宜,“一名工作人员表示,一个星期内会帮我退卡,但之后的一个星期完全没有人联系我。”

  今年7月17日,张婷(化名)经不住销售人员三番五次的电话推销,也花2388元办了“卓越俱乐部”会员卡。

  一张2388元的希尔顿卓越俱乐部(以下简称“卓越俱乐部”)会员卡伤透了所有会员的心——承诺全国希尔顿酒店通用,实际仅限部分酒店;退卡遭遇百般刁难,竟然要收高额工本费……

  当晚8时左右,仇薇来到新天希尔顿酒店,然而酒店始终查不到她的订房信息。她马上致电“卓越俱乐部”询问详情,“客服先说肯定订了,随后又改口称之前信息有误,订单被酒店取消。”在大堂等了10来分钟后,她又连续五六次致电“卓越俱乐部”,但一直无人接听。

  希尔顿官方不道歉也不回应

  在大众点评网上,有关该俱乐部共有24条点评信息,全部是1星差评。引发众多消费者投诉的“卓越俱乐部”究竟是一家什么机构?和希尔顿酒店到底有何关系?记者对此展开调查。

  回到上海后,仇薇拨打了“卓越俱乐部”会员服务热线投诉此事,客服表示会向上级反映此事,并给她反馈。等了两天,不见任何回音,仇薇再次联系对方,“没想到,客服竟然说不知道我之前投诉的情况,没有看到任何投诉记录。”

  据悉,涉及四、五星级饭店投诉50件,同比去年增长14%;涉及三星级以下酒店及社会旅馆投诉95件,同比去年下降29%;涉及民俗村户投诉0件,同比去年下降100%。

  国际酒店巨头希尔顿在中国的会员竟然是外包给第三方公司,这一非常规的运营模式让多位业内人士感到意外。“会员体系和客户管理是酒店品牌核心的资源,怎么会外包呢?”买了会员卡得不到应该享受的服务,这说明酒店总部管理失控,对于实施性条款无法控制。

  第二天她收到临时会员卡和一本优惠券册子。仔细查看后,张婷发现会员卡、优惠券都有使用限制,且都有“只能在参与活动的酒店(餐厅)使用”的条款。而先前销售人员曾承诺,会员卡和优惠券在中国大陆所有希尔顿集团旗下酒店都能使用,明显夸大其辞。“事实上,很多餐券只能在静安希尔顿酒店用,有的折价券根本没用。而且用会员卡预订房间还要看酒店安排,不是一定能订到。”

  “希尔顿卓越俱乐部”销售人员细数优惠细则,极力推销会员卡。

  退卡几经周折,还要收355元工本费

  你的希尔顿卓越俱乐部会员卡好用吗?众多办卡者投诉:夸大使用范围、办卡时不少承诺无法兑现,退卡还要收高额工本费。一张2388元的希尔顿卓越俱乐部(以下简称“卓越俱乐部”)会员卡伤透了所有会员的心——承诺全国希尔顿酒店通用,实际仅限部分酒店;退卡遭遇百般刁难,竟然要收高额工本费……

  消费者郑女士称:“希尔顿卓越会员卡的服务一点也不卓越,我花了几千块钱买卡买券,等到用房时却感觉自己像一个蹭房的人。希尔顿只能赚我这一次钱,不会再有以后了。”消费者陈先生说,如果这种事情发生在国外,希尔顿也许不会是这种态度。

  “打再多电话也没用”,投诉没法解决

  办卡后没多久,仇薇要去广州出差。出发那天,仇薇致电“卓越俱乐部”表示要预订当晚广州新天希尔顿酒店的客房,“客服说已经订好了,让我到酒店出示会员卡,就可直接办理入住。”

  记者通过微博和大众点评查询,从2012年持续到现在不断有北京、上海、广州、深圳、大连、无锡等多地消费者投诉这张希尔顿卓越俱乐部会员卡。投诉的问题也多集中在“电话预约但都被告知房间已满”,基本上无法预约成功。

  为了讨个说法,仇薇连续向“卓越俱乐部”投诉两个多星期,终于得到一名李姓高管的回应,“但是,该高管说之前有很多人投诉过,没用的,没有办法解决,打再多电话也没用。”

  随后,张婷通过静安希尔顿酒店,辗转联系到“卓越俱乐部”负责人李小姐,双方约定在静安希尔顿酒店大堂办理退卡。

  [案例]

  仇薇(化名)花2388元办了一张“卓越俱乐部”会员卡,“当初销售人员说这张卡包含三晚的静安希尔顿酒店优惠券,只要花588元就能住一晚行政套房,比门市价低1000多元。另外还有静安希尔顿酒店的餐饮折扣券,会员订房还送免费早餐。此外,国内所有希尔顿酒店都可以享受会员折扣价。”

  次日,张婷联系“卓越俱乐部”提出退卡,客服答应在15个工作日内帮她办理。但几天后,她却收到了“卓越俱乐部”寄来的正式会员卡和发票。

  其次,要掌握投诉客人的三种心态,即:求发泄、求尊重、求补偿。

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