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消费者协会投诉有用吗 中消协谈消费投诉:主动维权保留消费证据

2017年10月06日 来源:消费者协会投诉有用吗 大字体小字体

  主持人:管老师、俞老师,消费者拿起什么情况我们应该拿起法律武器,大部分找中消协就可以解决问题,到什么情况下可以拿法律武器找律师,找法院?

  皮小林:消费者协会的调解属于一种民事调解性质,有时候有些投诉调解可能需要社会各方面的共同协助,因为复杂问题,特别是涉及到一个举证也好,比如说有些涉及到公共方面的一些权益受损,可能还要动用行政机关进行处罚,所以有些个案问题的选择,消费者协会可以尽量给消费者做一些调解,跟经营者之间协商和解。

  管晓峰:到你觉得这口气咽不下去的时候,这里面有各种各样的情况,比如说气,有时候经过协商就消了,给予补偿、退货、更换,但是更多争议就是双方咽不下这口气,然后就得走到最后的诉讼环节,诉讼环节其实是大家都不愿意看见的,连社会上都不愿意看到的,我们的法院资源,有时候很小的,通过当事人自己协商解决就可以解决争议,占用了不利于真正的资源解决,法官一年办几百个案子,怎么办得好,但是争议到了法院不办也不行,所以就变成了法院的压力也大,当事人经过诉讼,拖的时间很长,效果也不见得很好,这也是一个问题。

2016第三季度中消协受理消费者投诉近14万件

  主持人:现在有一些共性的问题,包括铁道部火车票,有一些律师进行公益诉讼,您怎么看这些律师进行公益诉讼,他们有没有征集足够多的民意,还是说有的律师也许是为了炒作,您怎么看这个问题?

  同时,刘姓工作人员还总结了其他不宜到消协投诉的情况,首先,时间上要及时,超过约定的保修期或保证期的,或者消费者权益受到侵害超过六个月的不宜投诉。其次,市民之间私下交易或者通过非法渠道购买商品,产生纠纷的不宜投诉。第三,购买商品前已经知道有瑕疵或者不按照产品使用说明书使用商品,造成损失的不宜投诉。最后,如果市民在网上购物时,产生消费纠纷,也不宜到本市消协投诉。市民可先向网站投诉中心投诉,如果网站投诉中心解决不了,可向网站或卖家所在地消协投诉。

  对不属于工商行政管理部门管辖的投诉、申诉、举报,向申诉举报人说明情况,或根据与有关部门商定的意见,移交有关部门处理。

  (一)有确切证据证明不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的;(二)没有明确的诉求或者没有真实准确的被投诉方的;(三)经营者之间因购销活动产生纠纷的;(四)因投资、经营、技术转让、再生产等以营利为目的活动引发争议的;(五)公民个人之间私下交易或通过非法渠道购买商品或者接受服务的;(六)消费者对投诉商品或者服务的瑕疵在购买或者接受之前已经知道且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的;(七)消费者不能提供必要证据的;(八)消费者未按产品使用说明安装、使用、保管、自行拆动而导致产品损坏或人身、财产损害的;(九)争议双方曾在消费者协会调解下达成调解协议并已履行,且无新情况、新理由、新证据的;(十)法律、法规或政策明确规定应由指定部门处理的;(十一)法院、仲裁机构或有关行政部门已经受理的;(十二)其他不符合有关法律、法规规定的。

  皮小林:其实这里面就是一个合同关系,比如消费者把衣服拿到干洗店以后,干洗店按照他的流程应该有一个收衣服的环节,他都要列明这个衣服到底收的时候是什么状况,如果有黄的状况,本来就有黄迹,你没有告诉消费者,这个责任应该是干洗店承担,如果有应该标明。从消费者投诉的情况来看,我们认为这个责任应该来说属于干洗店承担,他不能推卸责任的。

  主持人:刚才有位网友在微博上说,他去找中消协,中消协认为说应该先找工商局,工商局说直接找商家,各个部门之间的协调是不是有待于加强?

  他们本来没有抱很大希望,但是事情却很快就解决了,网费降到了正常水平,这让他们坚信12315投诉是有用的。也有人完全不相信12315。也有网友分享了自己的经历,说自己曾经拨打12315投诉京东,但是事情却迟迟没有解决。因为消费者协会和工商局都互相推脱,谁也不肯出面解决问题,而京东商城的客服也不理人。所以经过这件事,这位网友不再相信12315。

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  中国政法大学民商经济法学院教授、博导管晓峰

  主持人:刚才提了很多有关投诉程序的问题,昨天我们在微博对访谈进行了预告,也征集一些网友的问题,一些网友直接把自己遇到的事情发给我们,希望我们请教一下各位专家应该如何解决,有一位网友叫做“吹神”,他的事情是这样,他说我把衣服拿去干洗,但是洗出一块黄色的,店主说不是他的错,但是我没有证据证明是店主洗坏了,他应该怎么样维护自己的权益?

  主持人:因为收衣服的时候没有标明这个地方有没有。

  俞露:从《消费者权益保护法》来说,列出几种解决方式,那种解决方式是平等的,消费者可以选择其中一种进行,管老师说过,自己这口气咽不下去当然可以进行诉讼,只要消费损害事实存在,当然可以诉讼。但是律师炒作,二者不矛盾,有的时候确实抱着一颗公益的心进行诉讼,但是其中不乏为自己扬名的举动,他扬名了以后,必须承担名声所带来的责任,他需要帮助其它人进行公益诉讼,如果有一天律师说不愿意做律师诉讼,这和他最初的出发点形成矛盾,一来炒作的目的本身产生反向作用,名声会下降,他自己也对不起自己的良心,当然现在律师应该越来越有良心。

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